Cómo aplicar el H2H en Marketing Online

Cómo aplicar el H2H en Marketing Online


Desde que leí el fantástico artículo de Bryan Kramer sobre el H2H no he dejado de pensar en cómo se transmite eso del “Human to Human” al sector digital, ¿qué significa H2H en Marketing Online“? ¿Cómo podemos aplicar los nuevos paradigmas de relación empresa-cliente sin que ello suponga hacer peligrar nuestro modelo de negocio? He aquí las claves que, en mi opinión, pueden hacer del H2H (si no lo han hecho ya) el motor del nuevo marketing.

¿Qué significa el concepto de H2H?

H2H human to human

H2H human to human

Comencemos por entender qué quiere decir este acrónimo para luego contextualizarlo en nuestra realidad actual dentro del sector online. El término H2H gira en torno a 5 ideas principales.

Businesses do not have emotion. People do.

Las empresas son entes abstractos, no toman decisiones, no se enfadan y no empatizan contigo. Son las personas que forman parte de los proyectos empresariales las que transmiten a la marca su humanidad, dotándola de una “imagen” que, gracias a la publicidad, llega a convertirse en algo que podríamos llamar “carácter humano”.

People want to be a part of something bigger than themselves.

Los consumidores satisfechos se mueren por decirle al mundo lo bien que se sienten con sus productos o servicios recibidos. En un mercado tan saturado de oferta, pertenecer a un grupo de compradores exclusivo (y no necesariamente por razones económicas) ayuda a las marcas a establecer conexiones que van mucho más allá de la política de precios o su localización.

People want to feel something.

Hoy en día todo el mercado está sobresaturado de emotividad. Se ha comprobado que los anuncios que enfocan su comunicación en tocar el “corazón” de los espectadores son mucho más efectivas que las comunicaciones puramente informativas, las emociones venden.

People want to be included.

Como usuarios con métodos de interacción, socialización y colaboración tan arraigados y potentes, sentimos la necesidad de aportar nuestro granito de arena a la reputación online de una marca, ya sea opinando acerca de alguno de sus productos o comparando su servicio con el de la competencia.

People want to understand.

Los nuevos consumidores exigen transparencia en todo aquello que reciben por parte de la marca. Una falta de ésta inspira, por lo general, desconfianza. Además, si algo no se entiende, se acude rápidamente al prosumer para que éste, en su experiencia previa, nos ayude en la toma de decisiones; algo que escapa al control de la marca (bendita Internet).

¿Cómo aplicamos el H2H en Marketing Online?

H2H en marketing online

H2H en marketing online

Como hemos visto, el H2H significa básicamente que la persona pasa a ser el centro, la causa y el efecto de una buena relación y de una buena experiencia de compra, basada en la confianza mutua y sin enormes muros, ni burocracia, ni mensajes contradictorios o cláusulas ocultas.

Este principio es 100% aplicable al sector digital, el H2H en Marketing Online no es sino una realidad más en el tejido empresarial y social de nuestro entorno económico, y por lo tanto podemos aplicar las mismas reglas, vamos a ver cómo utilizando las mismas premisas de Bryan Kramer (pero esta vez, en castellano):

Los negocios no tienen emociones. Las personas sí.

Debemos poner cara a nuestro negocio en redes sociales, email marketing y cualquier otro punto de contacto entre usuario y marca. Algunas formas de hacerlo son las siguientes:

  • Añadir un remitente humano a nuestras comunicaciones
  • Dirigirnos siempre a nuestros clientes por su nombre de pila
  • Poner “cara” a nuestras redes sociales y sus interacciones
  • Ofrecer opiniones de personas reales que avalen nuestra transparencia y credibilidad

Las personas quieren formar parte de algo más grande que ellos.

Podemos hacer muchas cosas para que el usuario se sienta parte de algo más grande. Tan solo tenemos que poner a su disposición las herramientas necesarias. En este sentido podemos:

  • Crear comunidades de usuarios en los que sean ellos los que enriquezcan la marca con su experiencia
  • Ofrecerles entornos de comunicación con la marca que puedan ser susceptibles de ser compartidos, aumentados y criticados
  • Agradecer cada aportación que un usuario realice para hacerle sentir que su opinión es valiosa

Las personas quieren sentir algo

No todos los sectores ni todos los productos están preparados para una relación tan íntima con sus usuarios o clientes, pero podemos transmitir cercanía, responsabilidad y atención al cliente. Estos factores son siempre bienvenidos y pueden generar en el usuario un sentimiento de tranquilidad que será ampliamente recompensado con más compras (fidelización) o recomendaciones (viralización). ¿Cómo? Aquí van algunas ideas:

  • Ofrecer un servicio de atención excelente previo a la venta, ya sea éste por correo electrónico, teléfono o cualquier otro medio
  • Recompensar las dudas con respuestas enriquecedoras y atender las críticas con optimismo y predisposición
  • No dejar de lado al usuario cuando este ya se ha convertido en cliente; un servicio post-venta adecuado puede ser más rentable que cualquier pieza publicitaria

Las personas quieren ser incluidas

Nada hace sentir mejor a un usuario que comprobar que su compra ha sido realizada por mucha más gente que, además, está feliz. Cuanto mayores sean las maneras de intercomunicar a nuestros usuarios, mayores son las posibilidades de que esa relación H2H se haga sólida y duradera.

Para que un consumidor digital pueda se sienta incluido podemos:

  • Potenciar el engagement en redes sociales con temas de debate o encuestas
  • Buscar su participación activa en blogs, foros y otros medios de interrelación con la marca
  • Realizar una buena segmentación de base de datos con mensajes como “solo para clientes como tú”, haciéndole sentir valorado e importante

Las personas quieren entender

El último punto de Bryan Kramer es para mí uno de los más importantes. No podemos jugar a “dónde está la bolita” con nuestros futuros clientes, debemos ser transparentes, coherentes y directos.  Algunas formas de lograrlo podrían ser las siguientes:

  • Nuestras comunicaciones de marketing online deben ser totalmente inteligibles, razonadas y enfocadas al objetivo real
  • Si nuestro producto es técnico o requiere aprendizaje, debemos poner a disposición de los usuarios métodos para lograr éste lo más rápidamente posible, evitando que sean ellos los que descubran (con pesar) que hay mucha más gente intentando averiguar el funcionamiento del mismo producto o las triquiñuelas legales de un servicio. Videotutoriales, manuales y canales de ayuda suelen ser las vías mas utilizadas
  • Medios como el “chat online en directo” o un sistema de tickets para resolución de consultas ayuda, y mucho, a estas tareas

Estoy de acuerdo con el Sr. Kramer. Ya no existe el B2C, ni el C2C… Ahora lo único que existe es el H2H, trabajemos el medio online con esta visión y tendremos seguidores en vez de clientes.

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    Bitacoras.com

    Información Bitacoras.com

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