El futuro del marketing digital es el customer experience

El futuro del marketing digital es el customer experience


Cada cierto tiempo considero interesante hacer un alto en el camino, esto me permite mirar hacia atrás y ver el camino recorrido, los éxitos, los fracasos y los nuevos retos y oportunidades que vienen. Gracias a uno de estos momentos, he podido leer el último informe sobre tendencias digitales según Econsultancy y Adobe para el 2015. Considero que se dicen tantas cosas interesantes que vale la pena descargarlo. Además, voy a detenerme en uno de sus puntos clave: el customer experience o experiencia de cliente; sin duda, una de las tendencias digitales de éste y los próximos años.

Antes de entrar en materia hago un resumen de lo que, según Econsultancy, será trendy durante este año en el mundo digital. Hay que recordar que estos datos provienen de una mega encuesta realizada a 6.000 profesionales del sector, por lo que los resultados son siempre contrastados y muy fiables.

Las principales tendencias digitales del 2015

En el siguiente gráfico, se hace una comparativa de las principales estrategias y tendencias digitales predichas en 2014 vs encuestadas en 2015:

Tendencias digitales del 2015 según Econsultancy y Adobe

Tendencias digitales del 2015 según Econsultancy y Adobe

Existen dos bloques bien diferenciados, en el primero encontramos cuatro clásicos:

  • Content Marketing
  • Customer Experience
  • Mobile
  • Social

Sorprende que en el caso de las dos últimas, los expertos continúen posicionándolas como “clave” en el 2015, ya que se trata de dos aspectos consolidados en la mente de los profesionales del sector. Me detengo en ellas.

Tags principales del estudio

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En el caso del Mobile, el problema no se encuentra en el entendimiento de la necesidad y la evolución del usuario, sino en la implementación. Las empresas continúan teniendo muchos interrogantes y los desarrolladores siguen sin aplicar los principios de mobile-first, lo cual acaba convirtiendo las experiencias en dispositivos móviles en “adaptaciones” más o menos lógicas de una versión desktop que siempre se prioriza.

Las estrategias de Social Media se han mostrado absolutamente ineficientes desde el punto de vista de rentabilidad cuando no vienen acompañadas del debido análisis previo, definición de kpi’s y sistemas de reporting. Las empresas no saben cómo medir los resultados ni el impacto real que sus publicaciones y calendarios tienen en las ventas, en la experiencia de cliente o en el proceso de decisión de compra. Hoy nadie duda de que nuestra empresa debe estar en medios sociales, la duda es cómo debemos hacerlo.

El segundo bloque en orden de importancia según los encuestados es el que está formado por la automatización del marketing, el video como herramienta de mercadotecnia digital, la personalización del contenido, el big data y la explotación de las estrategias multicanal. En mi opinión, todas éstas irán ganando importancia en un futuro no muy lejano.

Las claves del Customer experience

De entre todas las tendencias digitales mencionadas, una se lleva la palma. En un escenario en el que cada vez es más caro y competido encontrar nuevas personas interesadas en nuestros productos, el customer experience va a ser determinante. La capacidad que tengamos para retener y fidelizar marcará la diferencia entre un negocio de futuro y con tendencia a la autosuficiencia de otro que vivirá del cortoplacismo y el golpe de talonario en inversión publicitaria.

Diferenciación vía customer experience

Diferenciación vía customer experience

Éstas son algunas de las claves de este fenómeno:

  • En Estados Unidos, la sensación de que la experiencia de cliente va a estar en el top de las prioridades de las principales empresas llega al 24%, siendo en el resto del mundo de un 20%.
  • La visión user-centric para la obtención de prospectos que ya es una realidad será la base del nuevo paradigma de retención de clientes.
  • El 78% de los profesionales encuestados señaló que están “de acuerdo” o “totalmente de acuerdo” con la idea de que las empresas deben diferenciarse del resto vía customer experience. Solo un 5% mencionó el precio como método de diferenciación.
  • El éxito de la implementación de una buena experiencia de cliente tiene que darse gracias a la armonización de los grandes pilares tecnológicos de los que disponen la mayoría de las organizaciones: big data, mobile, contenido…
  • Esta armonía también debe suceder no solo a ese nivel, sino a uno todavía más importante: el que hace referencia a la unidad entre departamentos. Compartir una misma visión y remar en la misma dirección será sinónimo de éxito.
  • El customer experience abre la puerta a la creatividad en tanto en cuanto afecta a todos y cada uno de los elementos que conforman un grupo u organización. Los proyectos estancos y unidepartamentales darán lugar a proyectos sólidos y unificadores que generarán confianza interna y externa, más allá de las paredes de la empresa.
  • Un plan a cinco años. Así lo ven los encuestados. La experiencia de cliente debe ser un proyecto de transformación digital y offline que en cinco años haya modificado creencias, regulado mercados y asentado confianzas.
  • La parte estratégica es la más sencilla. El verdadero reto será conseguir que el mayor número de personas que intervengan: stakeholders, clientes, empleados, directivos, colaboradores y otros… hagan suya la nueva visión, la entiendan y la apoyen.

Y vosotros, ¿estáis de acuerdo con las conclusiones de Econsultancy en colaboración con Adobe?

Hay 3 comentarios

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  1. 3
    El futuro del marketing digital es el customer ...

    […] Cada cierto tiempo considero interesante hacer un alto en el camino, esto me permite mirar hacia atrás y ver el camino recorrido, los éxitos, los fracasos y los nuevos retos y oportunidades que vienen. Gracias a uno de estos momentos, he podido leer el último informe sobre tendencias digitales según Econsultancy y Adobe para el 2015. Considero que se dicen tantas cosas interesantes que vale la pena descargarlo. Además, voy a detenerme en uno de sus puntos clave: el customer experience o experiencia de cliente; sin duda, una de las tendencias digitales de éste y los próximos años. Antes de entrar en materia hago un resumen de lo que, según Econsultancy, será trendy durante este año en el mundo digital. Hay que recordar que estos datos provienen de una mega encuesta realizada a 6.000 profesionales del sector, por lo que los resultados son siempre contrastados y muy fiables. Las principales tendencias digitales del 2015 En el siguiente gráfico, se hace una comparativa de las principales estrategias y tendencias digitales predichas en 2014 vs encuestadas en 2015: Existen dos bloques bien…  […]

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