¿Todavía no sabes lo que es un chatbot?

¿Todavía no sabes lo que es un chatbot?


Ya he mencionado en muchas ocasiones la cantidad de cosas que he tenido la suerte de aprender gracias a este blog. Los comentarios, valoraciones, colaboraciones y menciones hacen que este sitio (rozando ya los 150 artículos) siga muy vivo y que mi motivación para llevar el marketing digital a todos los rincones del tejido empresarial y educativo sigan intactas cuatro años después del lanzamiento de jordihernandez.es.

Hoy, Patricia Durán, responsable de comunicación digital en Planeta Chatbot, nos trae un texto tan inspirador como innovador. Un verdadero abecé sobre una tecnología que está cambiando (y seguirá cambiando) la forma en que nos comunicamos con las empresas a través de los diferentes canales digitales: los chatbots.

Os dejo ya en sus manos y os invito a todos a comentar vuestras impresiones al final del artículo.


El futuro está en los chatbots. Sin duda, esta frase es la más repetida desde hace unos meses en el sector digital. Las noticias sobre los chatbots se han convertido en un clásico en los medios de comunicación y todo apunta a que irán en aumento a medida que los meses vayan pasando.

Pero, ¿qué es un chatbot?

Bien, un chatbot es un sistema informático capaz de mantener un diálogo mediante un lenguaje natural con un humano. Este método ha sido especialmente diseñado y programado para poder interpretar el motivo o intención de la conversación, entender las necesidades del usuario y ofrecer una respuesta en función de éstas. La Inteligencia Artificial y el NLP (Natural Language Processing) son las herramientas tecnológicas que permiten al bot ir aprendiendo. Además, y según en qué plataforma, permiten el uso de recursos visuales para guiar al usuario en sus respuestas.

Partiendo de esta definición, es preciso comprender y conocer cuáles son las características que lo convierten en una herramienta muy interesante de cara a tu próxima estrategia de marketing:

  • Disponibles 24×7: La principal ventaja, pero no la única, de los bots es que atienden a los usuarios las 24 horas del día, los siete días de la semana. De este modo, el usuario obtiene la respuesta que necesita en el momento.
  • Facilidad de uso: La gran mayoría de los bots están disponibles en las diferentes apps de mensajería a las que todos estamos acostumbrados. Teniendo en cuenta esto, los usuarios conocen a la perfección el entorno en el que se mueven y no necesitan aprender de cero. Un problema al que los usuarios sí se tienen que enfrentar cada vez que se descargan una app desconocida.
  • Sin consumir datos: A diferencia de la mayoría de las apps, los bots no consumen datos adicionales. Al estar integrados en plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger  o Telegram, no necesitamos descargar ningún software adicional.
  • Lenguaje adaptado: Los mensajes que lanza el bot han sido programados previamente, por lo que respetan al 100% la imagen de la marca. Un mensaje claro y conciso que ha sido diseñado por los responsables de comunicación para que esté alineado con nuestra estrategia de posicionamiento.

Este conjunto de características los convierte en una de las herramientas más interesantes de cara al futuro del marketing. Sin embargo, los bots y los asistentes conversacionales no son algo verdaderamente nuevo: Su existencia se remonta a 1966 cuando Joseph Weizenbaum del MIT desarrolló ELIZA, un bot psicólogo que sorprendió a todos los profesionales que interactuaron con él. Pero no es el único, seguro que conoces a Irene, el asistente virtual de Renfe. Y Siri, aunque no tengas un iPhone también habrá formado parte de tu vida en algún momento.

Teniendo en cuenta esta realidad, ¿por qué los bots son una tendencia precisamente ahora?

Para resolver esta pregunta solo tienes que echar un vistazo a tus conductas habituales. A día de hoy, el 90% del tiempo que pasamos usando el smartphone es para chatear. Estos datos revelan que usamos aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Line, Snapchat, Slack… durante al menos tres horas al día.

Sin duda, son unos datos que sorprenden y, gracias a ellos, los chatbots cuentan con una trayectoria imparable en estas apps de mensajería. Con su ayuda, las empresas pueden contactar con sus clientes de una forma sencilla, rápida y sin fricción.

En la actualidad puedes encontrar bots en la gran mayoría de las apps de mensajería instantánea. Facebook Messenger se está convirtiendo en la herramienta preferida por las empresas. Desde que el año pasado, Marck Zuckenberg anunció que Facebook lanzaba una API para permitir el desarrollo de estas nuevas herramientas, las empresas no han parado de lanzar bots en este canal, especialmente al otro lado del charco.

Todas ellas ofrecen una gran variedad de recursos audiovisuales como fotos, vídeos o gifs que ayudan a dinamizar la conversación provocando que la experiencia del usuario sea más completa. Estarás de acuerdo conmigo en que un meme o un gif de los Simpson puede ayudar a que la conversación sea más divertida y, sobre todo, más natural.

Pero eso no es todo, también ofrecen la posibilidad de guiar la conversación a través de botones. De este modo, la empresa puede determinar si el usuario va a interactuar con el bot a través de texto libre o con botones previamente diseñados por ellos mismos. En resumen, un control absoluto en el desarrollo de la conversación que se traducirá en una experiencia de usuario más satisfactoria.

Desgraciadamente, por el momento WhatsApp no ofrece el SDK (software development kit) necesario para desarrollar un chatbot que corra bajo su plataforma. Algunas marcas, como por ejemplo Billy Seguros y correYvuela disponen de esta tecnología pero han tenido que hacerlo desarrollando sus propias soluciones.

Diferentes casos en los que un chatbot te puede ayudar

Los bots tienen tantos casos de uso como plataformas en las que operar:

  • Un canal de reservas para tu restaurante.
  • Un ecommerce para vender tus productos.
  • Una reinvención de la sección FAQ (preguntas frecuentes) de las páginas webs.
  • Un sistema efectivo y rápido para tramitar las quejas de los usuarios.

Sin embargo, el sector en el que parecen haber causado sensación es en el turístico. Muchas empresas del vertical ya hacen uso de los asistentes virtuales. Destinia, Kayak o Aeromexico son algunas de las grandes empresas que no han dudado en introducir esta herramienta en apps de mensajería como Twitter o Facebook Messenger.

Gracias a este paso, ahora puedes reservar un vuelo o un hotel desde tu aplicación favorita de mensajería, sin necesidad de buscar en la página web o descargar una app que solo utilizas en momentos puntuales.

Aunque está claro que estos se van a convertir en la tendencia tecnológica de los próximos años, los usuarios todavía tienen que familiarizarse con ellos. Hace unos años, nadie conocía lo que era una aplicación móvil, en la actualidad pocos conocen los chatbots. Tiempo al tiempo…

Nadie se imaginaba hace unos años que podrías pedir comida a domicilio a través de una app o reservar un taxi para volver a casa desde el aeropuerto mientras estás aún dentro del avión (lo sé, es ilegal pero todos lo hemos hecho alguna vez). Por ello, tendremos que esperar para acostumbrarnos a tratar con ellos en nuestro día a día, pero como bien dice Amaia Artera, Directora de comunicación de Destinia: “Innovar es simplemente estar atento a qué pasa en tu entorno y saber adaptarlo a tu negocio”.


Gracias a los compañeros de Planeta Chatbot una vez más por este interesante artículo. Si queréis saber más acerca de ellos, visitad su web. Estoy convencido de que no os dejará indiferentes.

Y ahora os toca a vosotros, ¿creéis que los chatbots serán el futuro de la comunicación cliente-marca? Dejad vuestros comentarios un poco más abajo y que empiece el debate.

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